华龙网-新重庆客户端6月27日14时讯（周妍君）在重庆市银行业协会2018年履行社会责任先进单位表彰中，招商银行重庆分行再次囊括“最具社会责任金融机构奖”和“社会责任服务典范奖”两项大奖。

招行重庆分行服务相关负责人表示：“招行始终视客户服务体验为‘客户利益至上’的直接体现，坚持用礼仪、专业、价值三个服务的关键词要求自己，打造客户体验最佳银行。我们也将围绕总行今年启动的‘金融消费服务升级工程’，以‘金葵花’的专业服务赋能客户，为客户持续创造价值，进而推动客户乃至社会大众的金融消费服务升级。”

以“焕颜升级”提升服务礼仪感

今年4月开始，招行重庆分行各营业网点的员工每周五下班时并不急着离开，而是从门楣招牌、门窗玻璃、、线路排布、物品陈设等细节处讨论整理服务创新举措。“仿佛回到了学生时代集体做清洁。”员工们笑言：“只不过，现在是为了让营业厅的形象‘焕颜升级’，给予客户更加温馨合适、有温度的服务体验。”

今年，重庆市银行业协会推出重庆市银行业窗口服务提升专项行动，招行重庆分行随即从4月起展开“服务有招·渝见美好”服务体验提升系列活动，网点“焕颜升级”是其中之一，其目的是将网点基础管理及服务形象再次“拔高”。

在招行重庆分行位于北部新区金山路的首家3.0网点，人员、机器和家具的互融、互补、相互衔接，实现高效智慧与客户互动体验的无缝对接，则是网点颜值和内涵双重提升的代表。在这里，大量且巧妙科技元素对消费者权益给予更有效保护，消费者也能从智慧灯光系统、独有的“Sunshine”金葵花香氛、巴渝特色橱窗设计等细节中，感受到招行对客户实实在在的关注与关怀。

与此同时，招行重庆分行以《服务标准流程手册》要求各网点对照自查整改，借助“柜面服务回头看”活动营造向优质服务学习的氛围，对全行员工进行包括着装礼仪、妆容修饰、沟通艺术及情绪管理等在内的职业形象和商务礼仪培训。

“网点是一线，加强网点标准化建设、完善窗口服务机制、提升智能服务质量，让客户在踏进招行大门之时，就有宾至如归的体验感，这是招行始终坚持的初衷。”招行重庆分行负责人强调说。

用“先进金融科技”强化服务专业性

小企业、小微企业（以下简称“两小”）业务被招行定位为战略性发展业务，并为其建立起了一套领先同业、具有鲜明招行特色且更适应于中国国情的普惠金融体系。这是招行以服务专业化优化客户体验、抢占服务制高点的体现之一。

小微企业主张涛代理贵州郎酒已有10余年，今年初，他获得了招行重庆分行92.4万元的授信，授信期限20年，放款模式为50万的自主支付和42.4万的周转易。“周转易对我们这各周期性强的待业特别有帮助，旺季来临前有充足的资金提前备货不慌张，淡季不使用贷款则不产生任何利息无资金压力，期间还无需提供任何资料。”招行重庆分行目前推出的多种解决小微企业融资难的信贷产品，非常受张涛这样的小微企业主欢迎。

独有的普惠金融体系上，招行更充分发挥“金融科技银行”的专业性，在贷前、贷中、贷后深入应用Fintech技术，有力助推小微金融业务腾飞。截至2019年5月31日，招行重庆分行小微贷款余额超过91亿元，较年初新增4.89亿；小微贷款户数11231户，较年初新增514户。小微贷款的不良余额和不良率还实现了双降。

先进的金融科技在招行的服务升级过程中同样扮演着重要的角色。

例如每年迭代的招行APP，就始终坚持三大科技内涵：实时互联，随时随地为客户服务；智能化，以科技力量为更多客户服务；生物识别，为客户提供更安全的服务。

而招行最新发布的基于金融科技的零售智能风控平台——天秤风控系统，在通过对机器学习与大数据等核心技术的应用，实现精准监控与实时反应的同时，高度关注客户体验，尽量减少对客户的打扰，极力做到客户“零感知”。以先进的金融科技兼顾对客户的资金安全保障和体验，再次拓展招行服务的内涵。

建“财富生态圈”创造服务价值

为客户融智并创造价值，是招行强调服务专业化的终极目标，以“不断精进专业能力，用专业为客户创造超越预期的价值获得感”去实现。

上月底，招行官宣“招商银行APP用户正式突破9000万”。亮眼的成绩与招行战略息息相关：构建APP财富生活生态圈。招行APP深耕现金流管理、支付、贷款等领域，持续加强与深化核心金融场景建设。同时从金融场景出发，发展出非金融的衍生场景，通过与公交出行、便民服务、商圈等类型的商户及政府公共服务机构跨界合作，逐步将两票、出行、生活缴费等场景引入APP，主动连接生活百态，打造出更加丰富多元的APP生态。

在线下，则通过“赋能员工”使服务升级从内部焕发新生，进而用专业性服务“赋能客户”，搭建良性发展的“财富生态圈”。

一方面，“客户体验至上”的服务理念和服务文化，在招行重庆分行以多样化的方式与渠道，一如既往地大力弘扬。“目的是让每一位员工在耳濡目染中，充分接受招行服务文化的影响和熏陶，从而将‘以客户为中心’的招行服务价值主张融入血液”。

另一方面，招行以17年来积累的财富管理与资产配置的经验，加上全行智慧、金融科技，打造“金融消费赋能工作室”，通过全方位、多层级、场景化的方式升级员工知识结构、提升员工专业化服务能力。

“让专家级的员工队伍以自身的专业引导和影响客户，以润物细无声的方式传播金融知识，帮客户建立科学的理财观念，方能成就客户体验最佳。”对于服务升级为客户创造超越预期的价值获得感，招行重庆分行信心十足。