家住北京市海淀区的吴女士最近颇为“糟心”——春节前刚在楼下的“百丝特”洗衣店充值1000元预付卡，仅使用过一次，但几天前突然发现，那家店已“人去楼空”，自己却从未收到来自店家的任何告知信息。

“我在这家店洗衣服将近四年，相对稳定，所以当店员告诉我充值1000元可享受8折优惠时，我才决定充钱。”谈及此事，吴女士十分无奈，表示自己完全不知道这家店搬去了哪里，预付卡中的900多元未使用资金也无处可追。

实际上，像吴女士一样遭遇预付卡“踩坑”事件的消费者并非少数。近年来，“预付卡消费”已普遍流行于洗衣、餐饮、健身房、美容美发、教育培训等行业。所谓预付卡消费，是指消费者预先向预付卡的发行者支付一定资金，获得消费凭证，按次、按期获得商品或服务，消费者从中享受一定的优惠，即俗称的“办卡打折”。

但是，由于信息不对称、规则不完善、监管体系不健全等原因，商家“人去楼空”、消费者资金“打水漂”的现象却时有发生。

值得注意的是，近期新冠肺炎疫情突发，受疫情影响，部分商家、尤其是个体经营者的现金流吃紧，预付卡消费更是受到了严峻考验。记者调查发现，除“消失”商家，在仍正常营业的商家中，部分商家单方面宣布暂停预付卡支付，消费者必须使用现金交易，至于何时能重启预付卡使用，商家并未给出明确答复。

那么，当消费者遭遇以上问题时，是否只能“认倒霉”？面对预付卡“雷区”，消费者应该如何维护自身的合法权益？

多位业内人士表示，按照预付卡规则，已付费消费者与商家之间实际上已签订了消费服务合同，并且已选择了以预付费的形式进行消费。如果商家暂停预付卡使用、仅支持现金消费，这属于单方变更消费方式，没有法律依据。

相比之下，商家“人去楼空”、消费者“退款无门”问题则更显棘手。“如果因经营不善人去楼空，那么就不能以因疫情防控措施导致商家暂停营业或无法履行，从而适用《合同法》第1178条规定的因不能预见、不能避免、不能克服的原因导致不可抗力致其违约为由，要求减轻或免除其责任。”北京市中闻律师事务所合伙人律师张晓菊说。

张晓菊表示，即便真的由于受疫情影响，也要履行及时通知的义务，而不能“人去楼空”，在国家要求恢复生产后，就更不能以此为由不履行合同义务。

因此，商家的行为是严重违约的行为，应承担继续履行并承担违约的责任。作为消费者，也可根据具体情况，通过向法院起诉的方式，提出要求解除合同的诉讼请求。

“如果有可能，双方也可协商变更服务方式，将线下服务变为线上服务。”张晓菊说，当然，变更合同应双方协商一致，如果消费者不接受合同变更，仍可选择要求解除合同，并有权要求商家退还相关费用。

如果采取预付款方式的商家在涉事案件中涉及金额较大，并且根据商家的具体情况并非属于不能履行，而是趁着疫情人为选择“人去楼空”，其行为就涉嫌以非法为目的，在签订、履行合同过程中，采取隐瞒真相等欺骗手段，骗取对方当事人财物数额较大的情况，构成合同诈骗罪。消费者可保留好相关发票、合同、往来记录，选择报警的方式解决。

此外，还可以选择使用行政手段，如拨打12315、向商家所在地的工商行政管理部门投诉等。

“疫情期间，12315平台发挥了非常重要的作用。”市场监管总局网络交易监管司副司长白京华介绍，市场监管总局在机构整合以后做的一项工作，就是将原工商的12315、原质检的12365、原食药的12331、原物价的12358以及知识产权的12330这5条热线统一整合到12315热线上，其目标是建成全国统一、五级贯通的12315的行政执法体系，既方便消费者在一个渠道上反映诉求，而且也有利于执法部门统一受理消费者诉求。

截至目前，市场监管总局共引导了6135家企业入住12315平台。“通过落实经营者的主体责任，促进消费争议的源头解决。”白京华说。（经济日报-中国经济网记者 郭子源）