华龙网-新重庆客户端8月10日11时讯（陈秋晏）严女士在大陆工作多年，退休后移居中国台湾，平时主要靠退休养老金生活，但今年7月严女士发现她的养老金账户无法取款了，严女士十分着急，立即委托其在重庆的侄女夏女士到银行查询原因。

7月23日，夏女士来到账户开户网点工商银行重庆解放碑支行咨询情况，经网点核实，严女士在银行留存的身份证件（台湾居民往来大陆通行证）有效期已于今年3月份到期，但未及时到银行更新证件信息，导致其养老金账户被银行中止服务。按照账户管理要求，身份证件更新需由客户本人持有效身份证件到银行办理，但严女士现在身在中国台湾，受全球新冠肺炎疫情和自身身体健康状况限制，暂时无法回到重庆办理相关手续，证件信息更新陷入两难。

考虑到严女士独居中国台湾主要靠养老金生活的现实情况，该网点运营主管并未因政策制度而推脱，详细询问了解客户相关情况后，向上级行业务部门、授权中心、风控中心等进行咨询，寻求政策支持和业务指导。最终，在兼顾服务客户与控制风险的原则下，网点为严女士研究制定出了解决方案：网点通过银行卡近期交易明细核实该账户确为养老金账户并有境外支取记录，并请严女士提供相关医疗单据，确认了严女士所述情况真实，通过微信视频与严女士本人进行了联系，核对身份证件与银行卡片信息以确认身份真实无误后，采取特事特办手续，对严女士的养老金账户暂时解除中止服务，解除了客户的燃眉之急。

在为严女士解决账户问题的过程中，该网点运营主管王波多方联络协调、反复翻阅制度流程、多次与严女士沟通确认信息，尽心尽力，让严女士和夏女士十分感动。当问题得到有效解决，严女士也对工商银行人性化的服务表示十分赞赏，为表示感谢，特地从中国台湾发来一份感谢信传真，对工商银行重庆解放碑支行热情周到的服务给予高度评价，对运营主管王波急客户之所急、尽心尽责的服务给予郑重感谢。