华龙网-新重庆客户端11月21日18时讯（陈善娜）近日，一位年近60岁的阿姨急匆匆地赶到工行重庆沙坪坝支行个贷中心，哭诉着说道：“我的房贷利率被骗了，银行必须拿个说法出来”。当即，大厅工作人员，立即上前进行安抚，并递上热饮，但阿姨情绪仍然激动。

工作人员立即拨通现场主管电话，但此时现场张主管因小孩突发疾病，已完成请假批准，正在前往学校接送小孩就医的路上。得知紧急情况后，张主管立即掉头，5分钟之内回到工作岗位。

他第一时间引导客户步入爱心服务区域，认真聆听客户诉求，安抚客户情绪。后了解到客户是因房贷利率被批量转换为LPR市场定价利率，且对原有利率定价方式和LPR利率定价方式，两种利率规则不了解，从而造成误解。

张主管耐心讲解。工商银行供图 华龙网发

随后，张主管以通俗易懂的方式进行了政策解读，又以客户当前贷款状态为案例，用专业的方式进行现场推算，供客户参考选择。然后，又为客户开通绿色通道，采取线上、线下结合的方式，全程陪同指导客户顺利的完成业务办理。

为客户开通绿色通道。工商银行供图 华龙网发

业务顺利办理完毕后，阿姨终于露出了愉悦的笑容，一遍又一遍的对个贷中心工作人员说着“谢谢”！并对此前因对政策的不了解，所产生的过激行为道歉。

用真诚与耐心，去化解客户的误解和疑惑。在送走阿姨后，张主管才想起了仍在学校等待送医的孩子……