优质的服务体现了银行的软实力和竞争力，对银行的生存和发展起到了至关重要的作用。今年以来，工行重庆市分行积极响应工商银行总行号召，扎实推进“2020服务先行”服务提升主题活动开展，聚焦价值创造，落实“十个强化”，以客户视角为出发点，以客户体验为落脚点，全行参与，全员参与，不断促进服务管理和业务发展的深度融合，体现了国有大行真诚为人民服务的责任和担当，擦亮工行服务的“金字招牌” 。

　　完善顶层设计 深化基层探索

　　长久以来，工行重庆市分行秉承“客户为尊，服务如意”的理念，坚持为客户提供全面、周到的金融服务。在今年的服务工作中，该行以“2020服务先行”活动为主线，持续健全工作机制，聚焦顶层设计，强化基层落实，进一步提高组织执行力，全方位提升服务规范水平。

　　据了解，工行重庆市分行围绕“2020服务先行”主题活动成立领导小组，领导小组下设办公室，负责日常组织推动及协调工作。“为进一步加强组织领导，工行重庆市分行各分支行也按要求建立了活动领导小组，由一把手负总责，分管行领导具体抓，持续细化实施方案，落实责任人，通过实地调研、检查督导、现场指导、落实措施、典型带动等方式加大对活动的推动力度，确保各项措施落实到位。”工行重庆市分行相关负责人介绍。

　　在具体工作中，工行重庆市分行以“2020服务先行”服务提升主题活动为主线，结合工作实际，抓好落实强化服务价值创造、强化行长坐堂实效、强化服务效率提升、强化服务环境建设、强化督导机制建设、强化员工关爱工作、强化服务品牌锻造、强化投诉治理工作、强化服务标杆建设、强化服务形象塑造“十个强化”服务提升举措，不断改善客户体验，确保客户服务水平不断迈上新台阶。

　　连月来，工行重庆市分行辖内各分支行分管服务行长认真落实到网点坐堂的制度要求，切实执行每月不少于半日亲临网点坐堂，通过切身体察，直面客户，参与现场服务管理，开展员工座谈会，挖掘深层次问题，有针对性地推动服务工作改进；部分支行还针对不同网点客户结构、高峰时段、大厅服务资源等差异化因素，由支行行领导及牵头部门现场办公，一点一策解决问题。

　　细微处显真章 关键时见真情

　　10月的一个周日下午，在临近下班时间，一名男子冲进工行重庆两路口袁家岗支行，在厅堂咨询办理银行卡事宜，并颤颤巍巍出示了一张自己母亲的身份证：“求求你们救救我母亲吧！”工作人员经询问了解到，该名男子的母亲因病情突然恶化，必须赶在当日将筹集的社会公众善款划入工行账户，准备明天一早的手术事宜。网点运营主管见状，立即抽调两名工作人员第一时间为客户上门核保启用银行账户，仅用时不到1个小时，就为男子的母亲办理了上门核保和启用业务，解决了手术费用的燃眉之急。

　　11月10日，一位聋哑客户来到工行重庆渝北龙溪支行。为了帮助这位特殊客户办理业务，支行大堂客服经理立刻找来纸笔，让客户将需要写在纸上。原来，这位客户想要将自己的工行卡绑定在微信上，但是不知道如何操作，这才来到营业网点寻求帮助。了解到客户的需求，大堂客服经理先拿出自己私人的手机，用自己的微信向客户演示了如何绑定工行卡，然后耐心指导客户在本人手机上操作。当看到客户的微信成功绑定了工行卡后，大堂客服经理亲切地为客户比了一个“OK”的手势，客户对工行的帮助表示衷心的感谢。

　　近日，工行重庆江津双福支行迎来了一位“重量级”客户——一位携带满满一麻袋硬币的女士前来网点存款。支行工作人员得知，这是一家物业公司的工作人员，小区里电瓶车充电一直使用硬币收费，这么多硬币让她十分头痛。面对客户提出的需求，网点负责人协调好人手，组织大家放弃午休时间，利用空闲的会议室一起清点。经过1个多小时的奋战，工作人员把将近6000元的硬币清点完毕。

　　自工行重庆市分行深入开展“2020服务先行”服务提升主题活动以来，这样温暖的故事不胜枚举。事实上，该行数十年如一日坚持“以客户为中心”的服务理念，将客户作为发展之基、立行之本，持续推进客户强基固本工程取得实效，也树立起了国有大行暖心、贴心、省心、放心、称心的服务口碑和品牌形象。

　　值得一提的是，工行重庆市分行还以“工行驿站”为载体，不断深耕服务沃土，在日常厅堂服务中为残障人士、妇幼人士、医护人士、环卫人士等广大客群提供多达30余项便民服务，着力打造便民、惠民的公益服务品牌。

　　加速网点升级 服务与时俱进

　　“坚持以人民为中心”，明确了广大人民群众在国家经济社会生活中的主体地位。为满足人民群众日益增长的美好生活需要，工行重庆市分行充分发挥金融“温柔的手术刀”解决社会痛点和民生难点的作用，多措并举加速网点转型升级，做到服务与时俱进。

　　今年以来，工行重庆市分行坚持双管齐下，通过做优线上、做活线下，持续推动服务优化创新：积极构建“7×24小时服务、3—5分钟内响应”的对公客户服务平台；在城口县恢复设点，延伸渠道服务触角，成为西部12省市中第二家网点县域全覆盖的一级分行。不断丰富网点服务内涵，打造了30多家金融与泛金融融合的特色网点。深耕客户需求，创新网点转型，分别建成了工行重庆市分行首家“5G智慧网点”和“星光网点”。

　　与此同时，面对今年突如其来的新冠肺炎疫情，工行重庆市分行多举措打好疫情防控阻击战，线上线下业务齐头并进，为广大客户落实安全、专业的金融保障，提供贴心、便捷的金融服务，尽最大努力满足特殊时期的金融需求，提供强大有力的金融后盾。同时，该行还充分发挥国有大行“头雁”作用，运用点多面广线长、深度覆盖的特点，精准施策，抓铁有痕，做好“六稳”工作、落实“六保”任务，抓实抓好金融服务，扎实服务经济社会健康发展。

　　坚守初心为人民，紧抓服务不放松。下一步，工行重庆市分行将继续坚持以客户为中心，按照工总行的统一部署，从服务质量、服务态度、服务环境等多方面入手，多措并举提升客户体验感，不断追求卓越服务，凝心聚力打造“客户最满意银行”。