华龙网-新重庆客户端12月18日7时讯 在金融行业数字化转型背景下，如何更好地为老年客户提供更贴心、更周到的金融服务，成为银行业持续探讨的课题。当老龄化遇上智能化，如何为“银发一族”带去更加人性化的服务体验，中国邮政储蓄银行重庆分行（以下简称“邮储银行重庆分行”）以切实举措给出了解决方案。

近年来，该行聚焦老年客户群体，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，从提升网络消费便利化水平、推进互联网应用适老化改造、加强教育宣传和培训、强化全流程管控等方面持续发力，让“暖心窝”的邮储服务走进更多老年人心坎。

量身定制适老服务 细节体现“邮”温度

为更好满足不同人群对银行网点服务的需求，邮储银行深入调研老年客户需求，持续做实做细为老年人服务的各项工作，总结服务经验，以客户体验为标准检验自身成果，邮储银行重庆分行将适老化服务、无障碍服务纳入营业网点整体服务管理，让交流更无碍，让服务更有爱。

来到邮储银行重庆分行“银发”特色服务示范网点，迎面可见无障碍通道、业务指示牌、防滑垫等便民爱心设施。大厅内，该行还专为老年客户增设了爱心座椅，以及轮椅、老花镜、放大镜、医疗箱等配备一应俱全，可满足老年客户的多种需求。营业厅内的细节之处无不透露着对老年客户的关爱，为老年客户群体提供热情细致周到的服务，体现出金融服务“邮”温度。

除了建设老年服务特色示范网点，邮储银行还通过加强网点厅堂人员调配，加大老年客户进门后的服务、咨询、引导力度；优化厅堂排队叫号机制，接入总行网点智能排队系统，为有困难的老年客户取优先排队号；组织网点开设“爱心窗口”，为有需要的老年客户提供优先办理服务；灵活增配厅堂服务人员，辅助老年人选择使用柜面或自助设备；联合政务部门打通服务渠道……多项“实招”让金融服务持续“增温加速”。

据邮储银行重庆分行相关负责人介绍，通过增配助老硬件设施、提供精准直达的金融服务、赠送非金融专属权益等多种方式，该行结合实际积极打造差异化老年客户服务专区，致力于打通“老年金融服务最后一公里”。

横跨数字鸿沟 科技赋能助老

近日，在邮储银行重庆分行工作人员帮助下，一老年客户熟练完成一笔手机快捷支付后感叹道：“手机支付真是很简单、方便，这么大的字看起来也十分清晰。”

这一小小的缩影并不是个例，据邮储银行重庆分行相关负责人介绍，在智能化服务给人们提供诸多便利的同时，也让部分老年人在运用智能技术方面遭遇了一些困难，对银行自助设备、手机快捷支付始终抱着“不想用、不敢用”的心理。面对这样的情形，该行以“专”字破题——先后推出专门针对老年客户的金融产品、专门方便老年客户使用的手机银行APP大字版，字体更清晰、布局更简洁，在手机银行界面重点突出了中老年客户常用的明细查询、智能转账、生活缴费等功能，方便老年客户使用，帮助老年客户更好的适应金融数字化，为老年群体带来更加智能化、人性化的服务体验，让优质服务触达每一位老年客户。

结合老年人实际需求，邮储银行重庆分行持续丰富移动展业外拓功能、进一步拓展上门服务项目，推进传统上门服务和智能技术融合，为老年人提供贴身金融服务，截至今年11月末，该行自营网点移动展业设备共计356台，点均达到1.47台。

此外，该行还印发《中国邮政储蓄银行特殊客户群体延伸服务管理办法》，通过延伸服务做好委托代办。辖内各网点按照制度要求通过上门服务、远程视频等可靠、便利的方式核实开户老年人真实意愿后，根据不同情况对业务进行办理，进一步丰富老年人办理业务的验证方式。2021年至今，已开展延伸服务30余次，有效提升了老年客户群体金融获得感和满意度，增加了老年人对智能支付工具的了解和信任。

邮储银行重庆分行相关负责人表示，金融服务有“温度”，细微之处方见爱心。下一步该行将加快推进线上线下重点服务渠道适老化改造，持续优化升级老年客户高频服务流程，广泛开展金融服务宣传教育，进一步为老年客户群体提供更周全、更贴心、更直接的金融服务，助力老年客户乐享金融科技利好，增强老年群体的安全感、幸福感和获得感。