华龙网5月28日10时讯 2017年，新华保险重庆分公司罗乐的保费和件数继续率均达成100%，用走心的服务和过硬的品质向客户交出一份满意的答卷。

    找准客户需求点

    罗乐说：“新华保险提出以客户为中心，除了做好服务，更重要的是找准客户真实需求点，这样既能提升客户满意度，也是保单继续率的重要保障。”

    罗乐一直坚信，没有最好的保险产品，只有最适合客户的保险产品。一旦客户购买了不是自己所需的保险产品，后续不满意，那么就很容易引发纠纷甚至退保，从而影响继续率和业务品质。

    对此，罗乐会采取不同的方法来寻找新老客户的需求点：针对新客户，她一般不会急于推荐产品，而是通过拜访详细了解客户家庭基本情况和真实需求后再有针对性地制定保险计划，大大提高签单成功率；针对老客户，罗乐则会先对客户已购买的的保险产品进行分类和检视，查漏补缺，结合客户最新需求，在现有保障基础上完善保险种类和保障范围。

    正是找准了客户需求点，客户对所购产品都很满意，3年来，没有一个客户因为产品不满意而退保，罗乐的保费和件数继续率一直名列重庆分公司前茅。

    重视第一张保单

    服务好不好，客户是否满意，第一印象很重要。而在保险销售中，罗乐将这“第一印象”定义为自己向客户所销售的第一张保单。

    俗话说：“一个萝卜一个坑”。罗乐习惯稳扎稳打，她常常通过一份交费较少却很实用的保险计划和新客户建立信任关系，这样既能减轻客户交费压力，也能为后续服务和沟通打下基础。

    罗乐说：“客户购买的第一张保单，一半是对我的信任，一半则是对我服务的检验，只有认认真真，踏踏实实地做好第一张保单的服务，保单继续率才会有保障。”首先是对保险合同的合规检视，要对自己，对客户，对公司负责，不能有任何瑕疵；其次是要对客户不明白或者有疑问的条款认真讲清楚，说明白，避免后续纠纷；最后是要和客户随时保持沟通，随时随地为客户排忧解难。

    目前，罗乐超过一半的保单都来自老客户加保和转介绍，这也正是第一张保单、第一印象所带来品牌效应。

    走心服务留客户

    从2015年服务的第1个客户到现在的349个客户，罗乐用了3年时间。罗乐说，和每一名客户相识都很不容易，她从不轻易放弃任何一名客户，而要留住客户，服务就需要更走心才行。

    2017年，受经济环境影响，一位客户因自身经营的公司亏损严重，急需资金重振旗鼓，就找到罗乐要求退保。罗乐能理解客户心情，但此时退保客户会有不少损失，为确保客户利益，她努力劝说客户保留保单，并帮助客户通过保单质押贷款解决燃眉之急。

    严女士是一名高校管理人员，在一次活动中，她告诉罗乐，自己正在规划养老问题，对新华养老家园很感兴趣，罗乐得知情况后，立即帮严女士联系落实了现场参观等事宜，让严女士很满意。

    罗乐说：“客户生日发的祝福语，客户理赔时的服务效率，周末组织的郊游活动……只要我们用心去做好这些细节服务，客户就会继续购买新华保险的产品，我们就能留住客户。”